Reglement klachtenbehandeling BV Diabetescirkel
Kop van Noord-Holland

Begripsomschrijving

Artikel 1

Voor de toepassing van het bij of krachtens deze regeling bepaalde, wordt verstaan onder:
a. De instelling: de B.V. Diabetescirkel Kop van Noord-Holland
b. De klacht: het kenbaar maken van onvrede, komende van 
    de patiënt als gebruiker van de B.V. Diabetescirkel Kop  
    van Noord-Holland
c. De klager: de patiënt of degene die de patiënt 
    vertegenwoordigt of de nabestaande(n);
d. De klachtencommissie: een voor de klager beschikbare 
    commissie, die de door de klager ingediende klacht 
    behandelt, onderzoekt en een niet juridisch afdwingbare 
    uitspraak doet of zo nodig verwijst naar een andere
    instantie;
e. De aangeklaagde: Een ieder die binnen de instelling hulp
    verleent of daartoe diensten levert aan de patiënt of de 
    instelling of de organisatie zelf.

Doelstelling van de klachtenregeling

Artikel 2

a. Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de 
    relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen en         
    gelijkwaardigheid van klager en aangeklaagde.
b. Recht te doen aan de individuele klager.
c. Het doen van een uitspraak over het (gedeeltelijk) al dan  
    niet gegrond zijn van een klacht.
d. Het systematisch verzamelen van klachten teneinde een 
    beter zicht te krijgen op tekortkomingen in de organisatie.
e. Controle op en evaluatie van de onder c verkregen 
    gegevens welke worden aangewend in het kader van de 
    bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg.

Uitgangspunten bij de klachtenregeling

Artikel 3

a. Het op verantwoorde wijze uitvoering geven aan de 
    behandeling van klachten overeenkomstig de Wet
    Klachtenrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ)
b. Een onafhankelijke klachtenbehandeling, onder meer tot
    uitdrukking komend in de samenstelling van de 
    klachtencommissie.
c. Een zorgvuldige en vertrouwelijke behandeling en 
    registratie van alle gegevens over de klager en 
    aangeklaagde. De leden van de klachtencommissie en 
    andere bij de procedure betrokkenen hebben een
    geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hun uit 
    hoofde van hun functie als lid van de commissie dan wel  
    uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden.
d. De plicht tot geheimhouding blijft ook na het beëindigen 
    van het lidmaatschap van de klachtencommissie bestaan.
e. Het beginsel van hoor en wederhoor van klager en    
    aangeklaagde.

Taken, bevoegdheden en samenstelling van de klachtencommissie

Artikel 4

a. De klachtencommissie heeft de volgende taken:
    b. Het op basis van de behandeling van een klacht komen 
    tot een uitspraak gericht tot de klager en aangeklaagde, in 
    afschrift aan de directie van de instelling respectievelijk  
    aan de organisatie (voor zover zijnde niet de   
    aangeklaagde) een en ander met inachtneming van het in
    artikel 23 bepaalde.
c. Het, voor zover nodig, regelmatig doen van aanbevelingen 
    aan de directie van de instelling c.q. het bestuur, voor  
    zover het medische aangelegenheden betreft inzake 
    mogelijkheden voor bewaking van zorg op grond van 
    signalen, ontvangen uit door hen behandelde 
    klachtenprocedures. Hiertoe kunnenvergaderingen met de 
    directie van de instelling c.q. het bestuur worden belegt
d. Het uitbrengen van een openbaar jaarverslag, waarin het 
    aantal en de aard van de door de klachtencommissie
    behandelde klachten worden aangegeven. In het 
    jaarverslag worden geen tot de individuele persoon 
    herleidbare gegevens opgenomen.

Artikel 5
    De klachtencommissie heeft ter uitvoering van haar 
    functie de volgende bevoegdheden:
a. Het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien 
    van stukken, voor zover dit geschiedt met toestemming 
    van de klager of diens  wettelijke vertegenwoordiger, een 
    en ander met inachtneming van het beroepsgeheim
    van de hulpverlener.
b. Het oproepen en horen van personen binnen de instelling 
    die direct bij de ingediende klacht zijn betrokken.
c. Het inschakelen van deskundigen.

Artikel 6

De commissie bestaat uit vier leden, onder wie een externe onafhankelijke voorzitter. De commissie kiest uit zijn midden een secretaris.

Artikel 7

Voor ieder lid wordt, zo nodig, een plaatsvervangend lid aangewezen.

Artikel 8

Het lidmaatschap van de commissie is onverenigbaar met het lidmaatschap van de directie en het bestuur van de instelling.

Artikel 9

Een (plaatsvervangend) lid kan vrijwillig terugtreden. Daartoe wordt mededeling gedaan aan de directie van de instelling, die zo spoedig mogelijk in de opvolging voorziet.

Artikel 10

De directie van de instelling draagt zorg voor secretariële en ruimtelijke ondersteuning van de klachtencommissie. Ten aanzien van de persoon die met de secretariële ondersteuning is belast, geldt een plicht tot geheimhouding als bedoeld in artikel 3 onder d. De dossiers m.b.t de klachten worden gedurende 10 jaar bewaard.

Indienen en behandelen van klachten van patiënten

Artikel 11

De klacht kan - bij voorkeur schriftelijk - worden ingediend bij (het secretariaat van) de klachtencommissie.
De commissie draagt er zorg voor dat binnen een week een ontvangstbevestigingaan de klager wordt gestuurd, waarin hij wordt geïnformeerd over de verdere procedure. De klacht moet worden ingediend door de klager of door een door de
klager schriftelijk gemachtigd persoon.

Artikel 12

Indien een klacht naar het oordeel van de commissie onvoldoende informatie bevat, stelt zij de klager in de gelegenheid alsnog binnen een week duidelijkheid te verschaffen. Zonodig verleent de commissie klager de nodige hulp bij het formuleren van zijn klacht.

Artikel 13

De commissie doet binnen een week mededeling van de inhoud van de klacht aan de aangeklaagde, met het verzoek daarop binnen twee weken schriftelijk te reageren.

Artikel 14

De commissie vergadert zo dikwijls de voorzitter het nodig oordeelt maar minimaal eenmaal per kwartaal.
De vergadering vindt plaats in aanwezigheid van bij voorkeur alle commissieleden en, bij afwezigheid van een lid, van zijn plaatsvervanger. De vergadering heeft een besloten karakter.
De voorzitter stelt de agenda voor de vergadering op en brengt alle ontvangen klachten ter kennis van de leden.

Artikel 15

Indien een klacht betrekking heeft op een lid van de commissie, dient deze zich te onthouden van deelneming aan de behandeling van die klacht en zal de plaatsvervanger van het lid optreden.

Artikel 16

De klager, de aangeklaagde, alsmede bij de procedure betrokkenen die naar het oordeel van de commissie moeten worden gehoord, kan worden opgeroepen voor de mondelinge behandeling door de commissie.

Artikel 17

De klager en de aangeklaagde kunnen zich, indien zij dat wensen, laten bijstaan door een advocaat of adviseur. Tevens kan de commissie deskundigen raadplegen.

Artikel 18

De secretaris maakt een verslag van de gevolgde procedure en de verklaringen van de betrokkenen en deskundigen. Hierin wordt tevens opgenomen de conclusie van de commissie ten aanzien van de ingediende klacht. De uitspraak van de commissie dient gemotiveerd te worden.

Artikel 19

De uitspraak van de commissie wordt schriftelijk - zo mogelijk binnen een maand, maar uiterlijk binnen drie maanden na ontvangst van de klacht - gezonden aan de
klager, aan de aangeklaagde en - voor zover geen aangeklaagde in afschrift - aan de directie van de instelling en eventueel aan andere bij de procedure rechtstreeks betrokkenen.

Artikel 20

De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich te wenden tot een andere daartoe geëigende (externe) instantie die de klacht in behandeling neemt, zoals het Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg, de Inspectie voor de Volksgezondheid, het Medisch Tuchtcollege of de rechter in civiele of strafrechtelijke procedures.
Indien de klacht een aansprakelijkheidsstelling en/of een complexe hulpverleningstechnische situatie betreft, zal de Klachtencommissie, met het oog op een vlotte afdoening van de klacht, de klager adviseren de klacht voor te leggen aan een meer geëigende instantie. Indien klager in voornoemde gevallen vasthoudt aan behandeling van de klacht door de Klachtencommissie dan zal deze zich beperken tot een globaal oordeel over de gedraging welke aanleiding vormde voor de klacht. De Klachtencommissie zal zich onthouden van een oordeel over aansprakelijkheid en schadeclaims.

Artikel 21

De klachtenprocedure is, voor de klager, kosteloos. Dit geldt niet ten aanzien van de eventuele kosten die het inroepen van een adviseur of advocaat ingevolge artikel 17 met zich meebrengt.

Slotbepalingen

Artikel 22

In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de directie van de instelling, gehoord de klachtencommissie. Bij wijziging van het reglement worden de in artikel 7 genoemde leden en voordragende geledingen gehoord.

Artikel 23

De directie van de B.V. Diabetescirkel draagt zorg voor de bekendmaking van dit reglement binnen de instelling, aan patiënten en medewerkers.

Artikel 24

Het reglement treedt in werking op 1 januari 2011 en wordt iedere twee jaar geëvalueerd.

Geaccordeerd door de directie
Datum:
Bijlagen: